房企的“照妖镜”,都是如何神操作的?| 市民卡房产·315特辑
来源: 杭州市民卡房产频道 发布时间:2019-03-15
摘要:厉害了


窝涡姐:

今天是3·15国际消费者权益日,关于房产维权,我们遇见过开发商虚假宣传的,交付后减配的,还有房屋开裂渗水的,无论哪一个问题都令人揪心和愤怒。

在问题出现之后,解决方案无非是协商或走司法程序,但谁也不希望与这个当初说给我们家的人决裂和撕破脸皮。原本,开发商和消费者的矛盾可以内部解决,前期建立沟通机制,杜绝后患不是更好更前瞻的方案吗?

在杭州金茂府,业主将这种有效机制建立起来了。

一批热心业主早2017年成立了业主群和公众号,取名“观府杭州”,在公众号里分享各种有关小区的信息和意见,甚至建立了品质业主监督小组,在杭州房产圈声名鹊起,引来其他小区围观和学习。


截至3月11日“观府杭州”后台数据:

访问总数:237106人;

阅读总量:368958人次;

互动:约1万条

“观府杭州”的小编“观府君”,将公号称为房企的“照妖镜”。今天,【市民有话说】315特别访谈邀请“观府君”谈一谈,他们都是怎样利用这个照妖镜,“照”出开发商的问题?

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“观府杭州”发布的文章


问1:观府君是谁?

统一对外的代称(我们在业主群内叫“小编君”),背后是首开杭州金茂府一批热心业主,是集体商议、决策并发出声音的一个虚拟形象。


问2:何时创建业主公众号,创建的初衷是什么?

2017年9月17日,初衷其实是希望通过新媒体找到更多已购房但失联的邻居,再统一意见与开发商(金茂杭州)进行沟通,兼具科普功能。

因为对于手无寸铁的业主来说,人是第一资源,也是唯一资源,可以撬动开发商有所改变。


问3:业主团队的工作分配是怎样的?

专业的人做专业的事。

群主是精神领袖,负责牵头出面与开发商方面协调;

有工程、园林、监理、设计、装修专业背景的业主,负责具体研判问题并提出有针对性的建议;

有媒体资源的业主,负责对外宣传与联络;

其它有一定社会资源或者行业资源的业主,组成智囊团,作为后援军。

我们内部分工其实是“双轨制”,专业背景的业主是一条线,服务和保障的业主是一条线。前者意见为主,后者负责推动和落实,始终坚持专业导向、结果导向。


问4:你们是如何维权的?效果如何?

我们其实没有维权过,是协商,这也是我们一直展示给外界的形象——通过对话实现成果转化。这也是我们最初的想法,就是希望异于其他楼盘,异于传统的拉横幅硬冲突寻求突破的做法,走出一条新路子。

维权,没有见过哪个期房的业主持之以恒且真的能有实质性成果。

我们的沟通,主要是几个层面的工作。

(1)内部建立一个高效稳定的热心业主团队,以专业能力作为最大的优势,也只有业主足够专业,开发商才会足够尊重、重视、吸纳意见。

(2)充分发挥业主内部优势,这个主要是指资源上的一些优势,包括但不局限于人脉拓展、信息搜集、现场突破等。只有掌握足够多的关于开发商和楼盘的干货猛料,业主才有底气。

(3)我们不走自下而上的路线,是直接找高层接洽,避免很多期房楼盘业主沟通时被开发商中低层工作人员扯皮的尴尬。这样,更有利于业主意见的贯彻落实,也才能真正推动开发商内部自上而下去做一些事,从而达成预期。

(4)我们坚持合理预期、结果导向,摒弃“捡芝麻丢西瓜”的格局,更注重实实在在能让全体业主都受益的成果。

效果:

(1)我们探索了一条从期房刚开始销售到最终交付过程中,开发商与业主保持沟通的渠道,比如客服进入业主群、开发商定期举行恳谈会等,目的是让每一个业主都有机会表达合理诉求,让开发商能搜集到真正的业主意见,尽量能有反馈、有改进。

(2)我们探索了全过程推动开发商信息公开的模式,这也是很多期房楼盘参照在争取的,即开发商把一些楼盘核心规划信息,不断通过线上线下的形式向业主披露。这一方面,主要是金茂组织了大讲堂,分批向业主介绍三恒系统功能及使用、机电点位优化调整、园林绿化设计方案等信息,同时在我们督促下,金茂建立了专用公众号“首开杭州金茂府信息发布”,专门面向业主发布所需信息。

这种信息公开不局限于前期,而是会贯穿到精装修整个过程中,我们致力于推动全流程的开发商信息公开、业主信息对称。

(3)我们探索了开发商与业主良性互动的互动模式,这方面主要还是过去开发商的业主关怀活动有随意性和主观性,我们致力推动并逐渐落实的,是开发商根据业主的需求有针对性的安排一些客户关怀活动,更精准、更对症,提高开发商组织活动的水准,让业主有更实际的获得感。这个前期金茂组织了烘焙社,参与的业主非常多,现在双方也在推进其它业主社团的组织。

(4)我们探索打破传统开发商与业主“天生为敌”的关系,既讲感情,又有博弈,本着彼此尊重、关切核心利益的立场,有进有退,使得双方合理利益都能得到保障,都能从平等对话中有获得感。

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近期“观府杭州”的沟通成果



问5:公众号影响最大的一件事是什么?

可能还是沟通模式真正被认可,触动几十个期房楼盘建立业主公号。

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观府君将公号称之为房企“照妖镜”


问6:你们还有哪些活动和价值?

我们构建的是一个有价值的邻里关系圈,一个有爱、有情的大家庭。这是前提与基础,基础不牢、地动山摇,也就不会有与开发商的高效沟通。因为开发商并不忌惮某几个业主或若干个业主小群体,而是绝大多数业主的团结一致。

这是期房业主与开发商沟通的底色,也是成色所在。

我们努力去做的,一方面是内部维护好邻里关系,避免很多期房楼盘因为业主压根没见过面从而肆无忌惮互怼、猜忌等现象,优质的业主关系也是今后房子进入流通市场后保值的重要因素。

另一方面,是对外做好联络工作,确保业主声音传的出去、传的开来,互通有无,增强与区域内其它楼盘业主的交流,构建一个区域性的关系网,扩大业主朋友圈。

我们每年都会众筹组织家宴,让邻居们有机会现场见面,增强亲和力,提升凝聚力。迄今已经举行了两届,今年人数接近300人,是近年来杭州期房楼盘业主举行家宴的人数之最。

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杭州金茂府第二届业主家宴合影(业主提供)


问7:听说你们后来还带了其他小区业主公众号?后来怎么样?

目前,杭州的期房业主公号有接近40个,绝大多数都是在我们影响下开设的,《钱江晚报》等新闻媒体都曾经予以报道。

我们认为,杭州金茂府业主目前推进的一些进展包括“观府杭州”在传播力的表现,都是偶然大于必然的事件,具有比较大的随机性。换而言之,也是一个不可控结果转向理想结果的小概率事件。

目前,比较活跃的期房业主公号,主要有“融信公馆ARC”、“熙华府之家”、“家在公园1872”、“遇见未来悦”、“家在天悦江湾”、“杭州阳光城上府”等。

应该说各有千秋吧,有的也取得了比较大的突破与进展。

我们认为,业主公号只是一个载体,能够体现期房楼盘业主的努力,关键在久久为功。


问8:您觉得建立业主利益共同体的关键是什么?有什么经验想告诉大家?

我们认为,还是信任。对于很多素昧平生的期房楼盘业主来说,信任是极其脆弱的,也是极容易垮塌的,失去了信任就容易一盘散沙,也无力去争取什么。

所以,我们在前期与现在,都仍在推动业主之间产生奇妙的化学反应,就是要不断去巩固这种信任,能够持续支撑这个集体存活、发展、壮大。

人人为我,我为人人。其实业主利益本质上是互通的,也是紧密关联的,即便是有分歧,也类似与“奥运五环”的图案,看似彼此独立但环环相扣,本质上还是一个共同体。

有人的地方就有江湖,所以很多期房楼盘或多或少都出现了内部分裂,因为观念、方法等方面的差异。但我们觉得信任不能丢,志同道不合罢了。所以我们并不担心比如出现个人英雄主义等情况,只要是对全体业主有利的,殊途同归。

失去了信任,其实就相当于被开发商找到了一个可以撕开的口子,业主利益最终就会土崩瓦解。


问9:杭州金茂府业主公众号未来是怎样的?

交付完成后,大概率会停更。它是一个具有一定探索意义的样本,能够在漫长的时空中创造过价值、影响过他人即可。

不过,观府君说,形势上的研判很重要,掐准开发商的七寸,形式明朗才能“干”,很多期房楼盘业主上来就是“干”,事倍功半。



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